东莞市绿叶社会工作服务中心

专业服务管理机制/模式

 

一、实施目的

（一）掌握各中心/岗位/项目整体服务状况，向项目资助方（政府）提供反馈与交代；

（二）总结并反思服务成效，改善服务质素；

（三）为机构的服务管理及网络平台运作提供依据。

二、实施范围

机构所有岗位、社区综合服务中心及项目。

三、专业服务管理体系介绍

为加强服务成效监控，全面提升服务质素，机构参考借鉴港澳地区非营利社会组织服务管理及自身七年服务管理经验，构建适合本机构的成效管理体系。

此专业服务管理体系在机构原有《服务程序与指引》的成效测评机制的基础上加以丰富，根据专业服务/项目运作的生命周期理论，运用PDCA循环管理系统，形成涵盖项目计划、项目执行、项目监控和项目评估和项目产出的成效管理机制。

项目计划系统为整个体系首要内容，其主要包括需求分析、资源分析、目标制定、服务指标、项目计划、项目指派和物资投入；项目执行系统是成效逻辑管理体系关键要素，由咨询建档、个案工作、小组工作、社区工作、义工发动、社会组织培育、团队建设和对外联络等专业手法构成；项目监控为保证计划系统有效执行而展开的工作，包括会议监控、督导监控、进度报告、经费审批、投诉反馈和利益相关方反馈等；项目评估系统采取目标导向评估方法，以成效、过程、投入和产出四个维度评估服务，包括评估方案、测评工具、测评报告、工作总结、经费决赛和第三方评估等内容；项目产出系统是服务成效管理制度最终的成果，涵盖但不限于资源整合、媒体报道、研究成果、典型案例、资质荣誉、对外交流、政策倡导、服务统计等部分。

四、体系框架

专业服务管理逻辑图如下：

成效逻辑管理体系五大系统自服务项目启动，贯穿合同周期过程的始终，全方位的监控服务开展的成效，保证服务产出既定成效。

五、制度实施

（一）项目计划实施

1、同工/组长/项目主任须在合同签订一个月内完成项目计划板块的分析与提交。具体包括项目需求分析、目标制定、服务指标、项目计划、资源分析、物资投入、项目指派等工作；

2、督导对项目计划的督导与审核。同工/组长/项目主任完成项目计划板块的分析与提交后，督导须在三天内提供督导建议或调整方案，调整完善后方能审核；

3、同工/组长/项目主任须根据服务点的服务需求变化，每年更新项目计划板块的需求分析、目标制定、服务指标、项目计划、资源分析、物资投入和项目指派等内容，保障服务点服务科学性与专业性。

（二）项目执行操作

1、同工根据组长/主任项目指派实施项目计划。同工需熟悉掌握项目板块内容，了解服务点问题、需求、资源状况，按照项目指派要求完成服务指标；

2、同工须根据机构《服务程序与指引》开展专业服务工作，在服务管理系统之服务执行板块提交服务文档；

3、组长/项目主任每月定期监控项目服务计划执行进度，核准服务点同工小组工作、社区工作、义工登记、对外联络和团队建设等服务文档；

4、督导审核服务点同工个案工作、小组工作、社区工作等专业服务文档。

（三）项目监控实施

1、根据东莞市行业监测的要求，机构行政部每月统计汇总《月计划汇总表》、《社工服务统计表》等材料，每月10日前提交上月汇总材料至市社工协会；

2、机构服务部根据《月计划汇总表》、《社工服务统计表》等情况跟踪各服务点服务进度。服务部每月5日跟进面谈项目计划偏离、进度缓慢、月服务数量缺失的服务点的同工/组长/项目主任；

3、个案提醒监控。督导每月5日监控个案提醒，及时跟进面谈个案提醒同工；

4、经费审批监控。服务点财务同工每月5日填报提交上个月服务点现金日记账，组长/项目主任及时确认核准；

5、投诉处理与利用相关方管理。服务点同工/组长/主任及时登记提交“投诉处理”、“利益相关方管理”内容，完善投诉处理与利用相关方管理制度。

（四）项目产出管理

1、服务统计与项目统计管理。服务部每半年统计各服务点“服务统计”及“项目统计”情况，及时掌握服务点服务运营状况；

2、同工/组长/主任须及时提交服务点的资源整合、媒体报道、研究成果、典型案例、资质荣誉、对外交流和政策倡导等内容，组长/主任每月5日核准；

3、服务部对服务点项目产出进行统计分析，予以服务点团队加分；

4、督导对项目产出内容进行研究分析，开展督导研究、提供督导支持。

（五）项目评估执行

1、同工/组长/主任须在合同签订一个月内填报及上传机构服务部制定的服务点绩效考核方案、测评工具、细则等内容；

2、服务部完成服务点绩效考核后，须在结果公示后3天上传提交改服务点结果或测评报告；

3、同工/组长/主任在项目结束后，10个工作日内上传提交服务点年度工作总结；

4、第三方评估管理。同工/组长/主任及时上传提交第三方对服务点开展的第三方评估的材料，包括但不限于评估通知、评分体系、评估报告等。

 

 

东莞市绿叶社会工作服务中心

2021年1月1日